view in publisher's site

Frontline employee anger in response to customer incivility: Antecedents and consequences

Highlights•This study investigates the mechanism of how customer incivility incidents lead to retaliation intention.•Goal incongruence/importance, and other-agency positively predicted anger, and coping potential negatively influenced anger.•The effects of cognitive appraisals on FLE retaliation intention was mediated by anger.•ERA acted as a moderating factor and weakened the relationship between anger and retaliation intention.AbstractThis study examines the antecedents and consequences of frontline employee (FLE) anger evoked by customer incivility as well as the moderating effect of emotion regulation. The cognitive appraisal theory provides the theoretical basis for this study. Data were collected from a sample of 296 frontline service employees in four hotels in Guangzhou City, China. The results demonstrate that, while goal incongruence, goal importance, and other-agency positively predicted anger, coping potential negatively influenced anger. Furthermore, the effects of cognitive appraisals on FLE retaliation intention were mediated by anger. Additionally, FLE emotion regulation ability significantly moderated the relationship between anger and retaliation intention. Our findings extend the literature on customer incivility by demonstrating the psychological mechanism underlying how customer incivility triggers FLE retaliation intention.

خشم کارمند خط مقدم در پاسخ به بی‌نزاکتی مشتری: سوابق و عواقب

نکات برجسته * این مطالعه به بررسی مکانیزم اینکه چگونه حوادث بی‌نزاکتی مشتری منجر به قصد انتقام می‌شود، می‌پردازد. * عدم همخوانی / اهمیت هدف و سایر عوامل به طور مثبت خشم را پیش‌بینی می‌کنند و پتانسیل مقابله با آن به طور منفی خشم را تحت‌تاثیر قرار می‌دهد. * اثرات ارزیابی‌های شناختی بر قصد انتقام مالی با خشم میانجی گری شد. * ERA به عنوان یک عامل تعدیل‌کننده عمل کرده و رابطه بین خشم و قصد انتقام را تضعیف کرده‌است. واکنش متقابل این مطالعه سوابق و عواقب خشم کارمند خط مقدم (FLE)که توسط بی‌نزاکتی مشتری و همچنین اثر تعدیل‌کننده تنظیم هیجان برانگیخته شده‌است را بررسی می‌کند. نظریه ارزیابی شناختی مبنای نظری این مطالعه را فراهم می‌کند. داده‌ها از یک نمونه ۲۹۶ نفری از کارکنان خدمات خط مقدم در چهار هتل در شهر گوانجو چین جمع‌آوری شد. نتایج نشان می‌دهد، در حالی که عدم تناسب هدف، اهمیت هدف، و دیگر عوامل به طور مثبت خشم را پیش‌بینی می‌کنند، مقابله با پتانسیل به طور منفی خشم را تحت‌تاثیر قرار می‌دهد. علاوه بر این، اثرات ارزیابی‌های شناختی بر قصد انتقام مالی با خشم تعدیل شد. علاوه بر این، توانایی تنظیم هیجان FLE به طور قابل‌توجهی رابطه بین خشم و قصد انتقام را تعدیل کرد. یافته‌های ما با نشان دادن مکانیسم روانی که نشان می‌دهد بی‌نزاکتی مشتری چگونه باعث قصد انتقام FLE می‌شود، ادبیات را در مورد بی‌نزاکتی مشتری گسترش می‌دهد.
ترجمه شده با


پر ارجاع‌ترین مقالات مرتبط:

  • مقاله Strategy and Management
  • ترجمه مقاله Strategy and Management
  • مقاله استراتژی و مدیریت
  • ترجمه مقاله استراتژی و مدیریت
  • مقاله Tourism, Leisure and Hospitality Management
  • ترجمه مقاله Tourism, Leisure and Hospitality Management
  • مقاله مدیریت گردشگری، اوقات فراغت و هتلداری
  • ترجمه مقاله مدیریت گردشگری، اوقات فراغت و هتلداری
سفارش ترجمه مقاله و کتاب - شروع کنید

با استفاده از افزونه دانلود فایرفاکس چکیده مقالات به صورت خودکار تشخیص داده شده و دکمه دانلود فری‌پیپر در صفحه چکیده نمایش داده می شود.