view in publisher's site

The effects of distributive, procedural, and interactional justice on customer retention: An empirical investigation in the mobile telecom industry in Tunisia

The framework offered in this study provides empirical evidence concerning the interaction between distributive, procedural and interactional perceived justice and loyalty program satisfaction on relational satisfaction in the mobile telecommunication context. Firms that rely on justice perception for strategy implementation are able to attain customer retention. This study suggests a theoretical model of customer retention that aims at investigating the role of satisfaction with loyalty program on relationship marketing. The structural equation modeling was used to test the hypothetical relationships. A self-administrated questionnaire was distributed to a total of a convenience sample of 520 customers of multiple mobile phone companies. The target population includes customers who have subscribed to a loyalty program. Results show that distributive justice moderates the relationship between satisfaction with the loyalty program and relational satisfaction. The results highlight the need to focus on distributive justice in order to nurture satisfaction and loyalty. Satisfaction with the loyalty program is a key predictor of a satisfactory relationship with the operator and customer retention.

تاثیر عدالت توزیعی، رویه‌ای و تعاملی بر حفظ مشتری: یک بررسی تجربی در صنعت مخابرات سیار در تونس

چارچوب ارایه‌شده در این مطالعه شواهد تجربی مربوط به تعامل بین عدالت توزیعی، رویه‌ای و تعاملی درک شده و رضایت از برنامه وفاداری بر رضایت از رابطه در زمینه مخابرات سیار ارایه می‌دهد. شرکت‌هایی که بر ادراک عدالت برای اجرای استراتژی متکی هستند می‌توانند به حفظ مشتری دست یابند. این مطالعه یک مدل نظری از حفظ مشتری را پیشنهاد می‌کند که هدف از آن بررسی نقش رضایت از برنامه وفاداری بر بازاریابی رابطه است. از مدل‌سازی معادله ساختاری برای آزمودن روابط فرضی استفاده شد. پرسشنامه خود گردان به تعداد کل نمونه در دسترس متشکل از ۵۲۰ نفر از مشتریان شرکت‌های تلفن همراه متعدد توزیع شد. جامعه هدف شامل مشتریانی می‌باشد که در یک برنامه اشتراک شرکت کرده‌اند. نتایج نشان می‌دهد که عدالت توزیعی، رابطه بین رضایت از برنامه وفاداری و رضایت رابطه‌ای را تعدیل می‌کند. نتایج بر نیاز به تمرکز بر عدالت توزیعی به منظور پرورش رضایت و وفاداری تاکید می‌کند. رضایت از برنامه وفاداری یک پیش‌بینی‌کننده مهم یک رابطه رضایت‌بخش با اپراتور و حفظ مشتری است.
ترجمه شده با

Download PDF سفارش ترجمه این مقاله این مقاله را خودتان با کمک ترجمه کنید
سفارش ترجمه مقاله و کتاب - شروع کنید

95/12/18 - با استفاده از افزونه دانلود فایرفاکس و کروم٬ چکیده مقالات به صورت خودکار تشخیص داده شده و دکمه دانلود فری‌پیپر در صفحه چکیده نمایش داده می شود.