view in publisher's site

Impact of shared history on customers’ service evaluations

This paper investigates how shared history affects customers' cultural and personal values and impacts their perception of services’ responsiveness and satisfaction in a high-contact service setting (retail banking) from two countries with a shared history (France & Lebanon). Data were collected from 171 French and 141 Lebanese bank customers. Findings reveal that both cultural and personal values moderate the relationship between responsiveness and satisfaction, and that their impact is independent of each other. Further, findings show that in countries with a shared history, existing cultural models in literature may not be detailed enough to explain cross-cultural differences and similarities.

تاثیر تاریخچه مشترک بر ارزیابی‌های خدمات مشتریان

این مقاله به بررسی این موضوع می‌پردازد که چگونه تاریخ مشترک بر ارزش‌های فرهنگی و شخصی مشتریان تاثیر می‌گذارد و درک آن‌ها از پاسخگویی و رضایت از خدمات در محیط خدمات با سطح بالا (بانکداری خرده‌فروشی)از دو کشور با یک تاریخچه مشترک (فرانسه & لبنان)را تحت‌تاثیر قرار می‌دهد. داده‌ها از ۱۷۱ نفر از مشتریان بانک فرانسوی و ۱۴۱ لبنانی جمع‌آوری شدند. یافته‌ها نشان می‌دهند که هم ارزش‌های فرهنگی و هم شخصی رابطه بین پاسخگویی و رضایت را تعدیل می‌کنند و تاثیر آن‌ها مستقل از یکدیگر است. علاوه بر این، یافته‌ها نشان می‌دهند که در کشورهایی که دارای سابقه مشترک هستند، مدل‌های فرهنگی موجود در ادبیات ممکن است به اندازه کافی دقیق نباشند تا تفاوت‌ها و شباهت‌های بین فرهنگی را توضیح دهند.

ترجمه شده با

Download PDF سفارش ترجمه این مقاله این مقاله را خودتان با کمک ترجمه کنید
سفارش ترجمه مقاله و کتاب - شروع کنید

95/12/18 - با استفاده از افزونه دانلود فایرفاکس و کروم٬ چکیده مقالات به صورت خودکار تشخیص داده شده و دکمه دانلود فری‌پیپر در صفحه چکیده نمایش داده می شود.