view in publisher's site

Negative Online Word-of-Mouth: Consumers’ Retaliation in the Digital World

This study describes how consumer dissatisfaction, aggravated by inefficient after-sales service and the perception of injustice, leads the consumer to desire retaliation. The central form of retaliation identified empirically is negative online word-of-mouth communication, leading to extensive sharing of punitive actions related to consumers’ losses and disappointments. The study entails qualitative research using netnography as the data collection method to extract consumer posts from Facebook containing reports on user experiences. Content analysis enabled observation of four categories of negative online word-of-mouth behavior that represent the following key factors: dissatisfaction, inefficient post-sales service, perceived injustice, and desire to retaliate. Understanding the retaliation process through post-purchase negative word-of-mouth about a particular product is critical to reduce and adjust the characteristics that influence the perception of injustice, thereby decreasing the likelihood of the consumer making damaging declarations against the company.

اخبار منفی آنلاین دهان: مصرف کنندگان در دنیای دیجیتال

این مطالعه توضیح می‌دهد که چگونه نارضایتی مشتری، که از خدمات پس از فروش و درک بی‌عدالتی تشدید شده‌است، مصرف‌کننده را به تمایل به انتقام سوق می‌دهد. شکل مرکزی انتقام که به طور تجربی شناسایی شد، ارتباط کلامی منفی است که منجر به به اشتراک گذاری گسترده اقدامات تنبیهی مربوط به زیان مصرف کنندگان و نا امید کننده می‌شود. این مطالعه مستلزم تحقیقات کیفی با استفاده از netnography به عنوان روش جمع‌آوری داده برای استخراج پست‌های مصرف‌کننده از فیسبوک حاوی گزارش‌ها درباره تجارب کاربر است. تجزیه و تحلیل محتوا مشاهده چهار دسته رفتار کلامی منفی را به کار انداخت که عوامل کلیدی زیر را نشان می‌دهد: نارضایتی، خدمات پس از فروش نامناسب، بی‌عدالتی درک شده، و تمایل به مقابله‌به‌مثل. درک فرآیند انتقام از طریق عبارات کلامی منفی پس از خرید در مورد یک محصول خاص، برای کاهش و تنظیم ویژگی‌هایی که بر درک بی‌عدالتی تاثیر می‌گذارند بسیار مهم است، در نتیجه احتمال کاهش مصرف کنندگان به شرکت را کاهش می‌دهد.
ترجمه شده با


پر ارجاع‌ترین مقالات مرتبط:

  • مقاله Marketing
  • ترجمه مقاله Marketing
  • مقاله بازاریابی
  • ترجمه مقاله بازاریابی
  • مقاله Business and International Management
  • ترجمه مقاله Business and International Management
  • مقاله تجارت و مدیریت بین المللی
  • ترجمه مقاله تجارت و مدیریت بین المللی
سفارش ترجمه مقاله و کتاب - شروع کنید

با استفاده از افزونه دانلود فایرفاکس چکیده مقالات به صورت خودکار تشخیص داده شده و دکمه دانلود فری‌پیپر در صفحه چکیده نمایش داده می شود.