The role of prosocial and proactive personality in customer citizenship behaviors

PurposeThis study aims to explore customer personality-related antecedents of customer citizenship behaviors (CCBs) that benefit service providers. It also investigates two-step consequences of CCBs: customer satisfaction and intention to continue the relationship.Design/methodology/approachUS consumers (n = 665) participated in online surveys regarding three types of service businesses with different levels of customization and customer contact. Data were analyzed using structural equation modeling.FindingsResults show a significant, positive impact of the two dimensions of prosocial personality (i.e. other-oriented empathy and helpfulness) and proactive personality on CCBs. Additionally, CCBs increase customer satisfaction and, in turn, intention to continue the relationship.Research limitations/implicationsThis study suggests the importance of customer prosocial and proactive personality as antecedents of CCBs. Beyond intention to participate in CCBs, the present study shows that customers perceived satisfaction from CCBs, resulting in intention to continue the relationship with their service provider. Further research should investigate other types of customer personalities such as conscientiousness and agreeableness.Practical implicationsService providers should understand customer personalities that lead to voluntary behaviors that benefit their organizations. This understanding allows the service providers to better communicate with their customers and to receive more assists from customers.Originality/valuePrevious research has shown that customers’ attitudinal perceptions impact CCBs. In contrast, this study highlights the strong and positive impact of customer personalities, prosocial and proactive personality, on CCBs. Another significant contribution of this study is that it incorporates the potential consequences of CCBs.

نقش شخصیت اجتماعی و proactive در رفتارهای شهروندی مشتری

هدف از این مطالعه بررسی سوابق مربوط به شخصیت مشتری در رفتارهای شهروندی مشتری (CCBs)است که به ارائه دهندگان خدمات سود می‌رساند. همچنین نتایج دو مرحله‌ای of را بررسی می‌کند: رضایت مشتری و قصد برای ادامه دادن به relationship.Desi / روش‌شناسی / روش‌شناسی / approachUS کنندگان (n = ۶۶۵)در بررسی‌های آنلاین در خصوص سه نوع کسب و کارها با سطوح مختلف سفارشی سازی و تماس مشتری شرکت کردند. داده‌ها با استفاده از معادله ساختاری modeling.Find ingsResults، تاثیر مثبت و معنی‌داری بر دو بعد شخصیت اجتماعی (به عنوان مثال همدلی و کمکی)و شخصیت فعال در CCBs نشان دادند. علاوه بر این، CCBs رضایت مشتری را افزایش داده و به نوبه خود قصد دارد به محدودیت‌های قوس relationship.Rese / implicationsThis ادامه دهد که اهمیت شخصیت اجتماعی و proactive را به عنوان سوابق of نشان می‌دهد. علاوه بر قصد شرکت در CCBs، مطالعه حاضر نشان می‌دهد که مشتریان رضایت را از CCBs دریافت می‌کنند و در نتیجه قصد دارند رابطه خود را با ارایه‌دهنده خدمات خود ادامه دهند. تحقیقات بیشتر باید انواع دیگری از شخصیت مشتریان را مورد بررسی قرار دهد، مانند وظیفه‌شناسی و agreeableness.Prac tical، ارائهکنندگان باید شخصیت مشتری را درک کنند که منجر به رفتارهایی ارادی می‌شود که بهنفع سازمان‌های آنهاست. این درک به ارایه دهندگان خدمات اجازه می‌دهد تا بهتر با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و از تحقیقات attitudinal impact / valuePrevious کمک بیشتری دریافت کنند. در مقابل، این مطالعه تاثیر مثبت و قوی شخصیت مشتری، شخصیت اجتماعی و proactive را در CCBs نشان می‌دهد. یکی دیگر از سهم مهم این مطالعه این است که پیامدهای بالقوه of را در بر می‌گیرد.

ترجمه شده با