view in publisher's site

The Impacts of Service Failure and Recovery Efforts on Airline Customers’ Emotions and Satisfaction:

Using online customer reviews for airline services, this study examines the impacts of various attributes of airline service failures and subsequent recovery actions on customer consumption emotions, satisfaction, and recommendation likelihood through text mining, sentiment analysis, and path analysis. Findings suggest that causes, magnitude, and consequences of service failures influence customers’ positive and negative emotions. Providing compensation for the current trip, either monetary or nonmonetary, can alleviate customers’ negative emotions, while providing compensation for future travel does not have any impact on emotions. Findings further suggest that positive employee attitudes, behaviors, and prompt service recovery actions generate more positive emotions while alleviating negative emotions compared to compensations provided. Service failures and timely, reliable, and satisfactory recovery actions have greater influences on travelers who fly with full-service airlines and in business class compared with travelers who fly with low-cost airlines and in economy class. Customers’ emotions influence their satisfaction and recommendation likelihood.

تاثیرات خطای خدمات و تلاش‌ها برای بازیابی بر روی "احساسات و رضایت مشتریان":

این مطالعه با استفاده از مرور آنلاین مشتری برای خدمات هوایی، اثرات ویژگی‌های مختلف شکست‌های خدمات خطوط هوایی و اقدامات بهبود بعدی بر روی احساسات مصرف مشتری، رضایت و توصیه را از طریق داده کاوی، تحلیل احساسی و تحلیل مسیر مورد بررسی قرار می‌دهد. یافته‌ها نشان می‌دهند که علل، بزرگی و پیامدهای شکست‌های خدماتی بر احساسات مثبت و منفی مشتریان تاثیر می‌گذارند. ارائه غرامت برای سفر فعلی، چه پولی و چه nonmonetary، می‌تواند احساسات منفی مشتریان را کاهش دهد، در حالی که ارائه غرامت برای سفره‌ای آتی تاثیری بر احساسات ندارد. یافته‌ها بیشتر نشان می‌دهند که رفتارها، رفتارها، و اقدامات بهبود خدمات مثبت، احساسات مثبت بیشتری ایجاد می‌کنند در حالی که احساسات منفی را در مقایسه با غرامت‌های پرداختی تعدیل می‌کنند. شکست‌های خدماتی و اقدامات به موقع، قابل‌اعتماد و رضایت‌بخش در مقایسه با مسافرانی که با شرکت‌های هواپیمایی کم‌هزینه و در کلاس اقتصادی پرواز می‌کنند، تاثیر بیشتری بر مسافران دارند. احساسات مشتریان بر رضایت آن‌ها و احتمال توصیه تاثیر می‌گذارد.

ترجمه شده با

Download PDF سفارش ترجمه این مقاله این مقاله را خودتان با کمک ترجمه کنید
سفارش ترجمه مقاله و کتاب - شروع کنید

95/12/18 - با استفاده از افزونه دانلود فایرفاکس و کروم٬ چکیده مقالات به صورت خودکار تشخیص داده شده و دکمه دانلود فری‌پیپر در صفحه چکیده نمایش داده می شود.